Ville de bord de mer située entre la Finlande, la Suède et la Russie, Tallinn, la capitale de la République d'Estonie n'est pas appréciée seulement pour le charme pittoresque de son vieux centre-ville ou l'hospitalité de ses Tallinnois. C'est dans cette ville peuplée d'un peu moins de 400 000 âmes que les hôtels Hilton ont décidé d'implanter l'un de leurs deux centres d'appels européens. Il faut dire que le lieu ne manque pas d'atouts...
Estoniens, Russes, Allemands, Suédois, Finlandais, Hollandais, Français, Canadiens, Allemands, Italiens, Espagnols, Japonais, Suisses, Turcs, Lettons, Néo-zélandais... Ils sont 300 (payes **EEK 7700,00 bruts/mois seulement - ou a peine EUR 500,00 bruts/176 heures pour un travail en equipe jusqu´a 22 heures, par des journees d´hiver ou il fait moins 20 degrees, passant a EEK 9200,00 bruts/mois apres la periode d´essai ou EUR 588,00 bruts mensuels. La majorite de ces exploites sont etudiants, il va de soi), venus des quatre coins du grand continent européen pour exercer à Tallinn – capitale de l'Estonie – leur art... de la réservation de chambres d'hôtels. Une auberge espagnole en mer baltique, sur le littoral du golfe de Finlande, quelle drôle d'idée !
Certains travaillent à temps plein, d'autres viennent ici le temps d'un été passer trois ou quatre mois afin de découvrir la région et en profitent pour optimiser leur séjour et leurs anglais en travaillant à temps partiel en tant que chargés de clientèle.
L'auberge espagnole à la mode estonienne
« Nous recrutons des personnes qui ont un bon niveau d'anglais et parlent une autre langue couramment. Il n'est pas nécessaire de parler estonien car les formations sont dispensées en anglais. D'ailleurs, toute l'équipe parle anglais », explique Tatjana Antonova, l´actuelle Resourcing coordinator d'Hilton Reservations and Customer Care (car le poste lui-meme se trouve des remplacants relativement souvent) qui affirme que « si une expérience en centre d'appels est appréciée, ce qui compte avant tout est le niveau de langue ». A leur arrivée, les candidats retenus suivent une formation intensive d'un mois, qu'ils aient ou non déjà travaillé dans la relation clientèle. Au programme : cours théorique et exercices pratiques. Aucune exception à la règle : même les saisonniers venus pour trois mois renforcer les équipes pendant la période estivale très chargée doivent suivre cette formation aux techniques de la relation client haut de gamme.
Tallinn or Glasgow, that is the question
Créé en 2001, le call center de Tallinn – l'un des 2 sites européens d'Hilton avec Glasgow – est passé de 24 à 300 salariés en l'espace de cinq ans. « Proche du Danemark, de la Finlande, de la Suède, de la Russie, Tallinn est idéalement situé », affirme Tatjana Antonova. Outre cette localisation stratégique, les salaires sont pour le moins attractifs .... ! pour les entreprises d'Europe occidentale :pour 40 heures de travail hebdomadaire, un téléconseiller perçoit 646 euros (une augmentation apparemment de EUR 150,00 en 14 mois) pendant le mois de formation et 786 euros ensuite (une autre augmentation extraordinaire de EUR 200,00), sans compter les primes basées sur la performance individuelle et les heures supplémentaires, soit environ la moitié de ce qui est proposé en France, mais une rémunération bien supérieure au salaire minimum légal en Estonie qui plafonne à 192 euros tandis que le salaire moyen atteint 581 euros. Tallinn s'imposera-t-elle à l'horizon 2010 comme la Casablanca d'Europe voire comme le nouveau Dublin ?
**Amounts given is from 10/2005
Il faut savoir que le salaire moyen est de EUR 615,00 en Estonie, que l´equivalent de notre SMIC francais est bien de EUR 192,00 mais que personne dans la capitale estonienne ne le percoit, bien que ce soit different dans certains autres endroits ou certains salaries percoivent meme moins que ce qui est pourtant le SMIC !
Ne pas oublier non plus que meme ce salaire moyen de EUR 615,00 est considere par tous comme bien trop bas et qu´il est impossible de payer un loyer avec un tel revenu. Les estoniens (avec ce genre de revenu) s´en sorte generalement car ils sont proprietaires et n´ont pas d´emprunt a rembourser. Cependant, un etranger ne pourra jamais ne serait-ce que suvivre avec un tel montant, et soi donc, il est sur place, comme indique, pour quelques mois, le temps d´acquerir une petite experience et de se faire plaisir durant les mois d´ete en Estonie, soit il est etudiant, et c´est sa maniere de gagner son argent afin de pouvoir payer ses etudes en plus des bourses eventuellement percues de la part de son pays.
Regardez les salaires des maires ou autres officiers de l´Etat et des ministres en Estonie, par exemple ..... Ce n´est certainement pas l´Eldorado comme voudrait nous le faire croire Pascale.
Article original de Pascale DECRESSAC
Comments